15 septembre 2010

Nouveau concept « Espace Service Clients » de La poste

L’adaptation des 1000 plus importants bureaux de poste à un nouveau modèle d’espace de vente fait partie du programme Cap Relations Clients 2015, plan stratégique de l'Enseigne La Poste, lancé fin 2008. L'objectif est d'atteindre 95 % de clients satisfaits.

Testé depuis février 2009 dans les bureaux de poste parisiens, le nouveau concept « Espace Service Clients » (ESC) sera déployé progressivement dans les 1000 plus grands bureaux de France d’ici fin 2011.

Véritable espace au service du client, les nouveaux bureaux de poste suite à des travaux disposent de locaux organisés en îlots où les guichetiers conseillent, orientent et accompagnent les clients.

L’agencement de l’espace intérieur s’appuie sur des espaces dédiés et une signalétique pour guider les clients.

L’agencement ESC s’appuie sur :
- des produits présentés dans un mobilier libre-service
- un espace d’automates permettant d’affranchir le courrier, de retirer de l'argent, de faire des
photocopies, …, ou de déposer ses chèques grâce à l'urne de dépôt de chèques ;
- des îlots implantés pour orienter les clients en fonction de leurs besoins, accueillir et
servir rapidement les clients professionnels et traiter le plus rapidement les opérations de
retrait/dépôt des colis et des lettres recommandées, l’encaissement rapide des achats réalisés
en libre-service ;
- des guichets uniquement pour les opérations bancaires spécifiques, comme les retraits et dépôts d’argent, les opérations Western Union,…
Les horaires d’ouverture sont adaptés pour répondre au mieux aux besoins des clients.


Concrètement dans ma RP de province, la superficie du bureau de Poste a augmenté de 130m² et l’espace est beaucoup plus clair.
Cinq guichets sont spécifiquement réservés aux opérations financières. Un espace est dédié aux professionnels et trois îlots ont été mis en place (un pour les opérations postales, un pour le guidage et un troisième pour les produits en libre-service).

Les timbres vendus en libre-service (carnets autocollants et blocs-feuillet) sous des supports rigides transparents permettent de mettre en avant ces produits qui étaient auparavant au fond de classeurs.

Il a été beaucoup plus difficile de retrouver le classeur qui contenait les timbres gommés d’usage courant. Il aura fallu 10’ aux postiers pour remettre la main dessus…. !!!!

Il semble évident qu’avec ce nouveau concept d’espace libre-service et le renforcement de l’espace des automates que les timbres autocollants vont connaître un essor.
Nous devrions voir apparaître un jour des carnets autocollants reprenant les tarifs les plus utilisés.

La pérennité dans les 10-15 ans à venir des timbres gommés sans réellement espace de vente et avec de petites émissions principalement réservées aux philatélistes peut clairement être posée.

Les produits philatéliques n’auront probablement jamais été autant mis en avant depuis des années.
Cependant, je ne suis pas sûr que les produits mis au devant de la scène soient ceux que la majorité de philatélistes souhaitaient voir…

J’aime bien ce nouveau concept qui permet de montrer les timbres dans un espace dédié.
En effet, pour vendre un produit il faut mieux le montrer et le rendre facilement accessible plutôt que d’être tributaire d’un postier qui n’aura pas forcément le réflexe de proposer un produit au fond d’une chemise enfouit au fond d'un un tiroir fermé.

La philatélie doit évoluer en s’ouvrant à une clientèle variée qui deviendra peut-être un jour philatélique et non attendre que les personnes viennent à elle.

1 commentaire:

Maru a dit…

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